Mäetaguse von Rosen spa Ida-Virumaal muutis oma ärikontseptsiooni, kitsendades sihtgruppi. Nõudlus kasvas ja nüüd naudib see Eesti esimese täiskasvanute hotelli staatust. Kirjutab Eva Pärtel.
Kui energiakriisi mõju oli selgunud, tõdes hotelli juhatuse liige Terje Rattur, et just nüüd on aeg ellu viia juba mõnda aega jutuks olnud muudatus ärikontseptsioonis. Koroonaaeg sai küll edukalt üle elatud, kuid elektri-, kütte-, vee- jm hinnatõus oli väikesele spaahotellile juba liiast. Selle sulgemine ei tulnud aga kõne allagi, sest pelgalt ööbimise pärast kliendid Mäetagusele pigem ei tule. „Selleks et ellu jääda, pidime kannapöörde tegema,“ ütleb Rattur.
Orgaaniline üleminek
20 aastat turisminduses töötanud ja samas lapsevanema rollis olev Rattur tajus, et hotelliturul on vajadus sellise rahuliku koha järele, kus täiskasvanud saaksid omapäi patareid laadimas käia. Sellise hotelli mõttega olid mänginud mõned teisedki, kuid siiani ei olnud keegi julgenud seda ära teha. Rattur selgitab, et Eesti spaad on enamasti suunatud lastega peredele ja seega on tehtud ka mahukaid investeeringuid teemakohastesse atraktsioonidesse. Mäetaguse on aga väike 24-toaline muinsuskaitsealune hotell, kus liutorusid spaaseinast läbi jooksma panna ei ole olnud võimalik ega ka juurdeehitisi teha. Lastega peresid käis neil kasina lastekesksuse tõttu üsna tagasihoidlikult ja kommunikatsioon oli juba varemgi pööratud täiskasvanud külaliste ja äriklientide poole. „Turunduses ütlesime, et meil on üks rahulikumaid kohti, kus aega veeta. Kodulehelt korjasime ära lastega pildid ning osades pakettides välistasime ka lisavoodi võimaluse,“ räägib Rattur. Eristumine tundus hea müügiargument ka omanikule – hotell kuulub kohalikule vallale, kellel on plaan see erakätesse müüa.
Arvutused näitasid, et ellu jäämiseks on vaja hoida keskmist toa hinda ning tõsta täituvust – nii teenib piisavalt tulu, et energiakulud ära katta. „Leidsin siis, et nüüd ongi aeg uuele kontseptsioonile üle minna,“ räägib Rattur. Poole aasta pärast kinnitasid numbrid selle otsuse õigust. Uus kontseptsioon käivitus 2022. aasta oktoobris ja hotell nägi käibetõusu juba sama aasta lõpus. Numbrite võrdlus teiste samas stiilis hotellidega näitab, et tänu eristumisele sammub Mäetaguse hotell teistest eespool, esimese kvartali täituvus on aasta baasil 10% tõusnud. „Meie juures ööbitud ööde arv on tõusnud ja jätkuvalt tõusujoones. Kuna inimesi, kes üldse kaalusid spaapuhkust, jäi vähemaks, siis eristumine viis selleni, et nad tulid pigem meile,“ räägib Rattur.
Uued sõnumid
Mäetaguse põhisõnum on see, et hotell on mõeldud lastevanematele kvaliteetaja veetmiseks: et olla parem vanem, parem kaaslane ja puhanum kolleeg. Kui keegi tahab aga lapsega tulla, siis on võimalik seda teha kolmel päeval nädalas: pühapäevast teisipäevani. „Seda me aga välja ei reklaami, sest ajab kliendi segadusse,“ ütleb Rattur, kes teab, et kommunikatsioonis tuleb rääkida kogu aeg ühte keelt. Kui lapsega pere soovib nn täiskasvanute päevadeks broneeringut teha, selgitatakse hotelli kontseptsiooni ja soovitatakse teisi sealkandis asuvaid kohti, näiteks Saka mõisa, Toila Spa Hotelli, Meresuu Spa & Hotelli.
Kliendid saavad tema sõnul sellest muudatusest väga hästi aru. Tagasiside on üle ootuste hea nii Booking.com-i veebilehel kui ka hotelli broneerimiskeskkonnas. Kliendid hindavad rahu ja privaatsust. Kontseptsioonimuutus peaks Ratturi sõnul kaasa tooma ka füüsilise keskkonna muudatuse, kuid energiakriisis selleks neil enam vahendeid ei jätkunud. Seda kompenseeritakse nelja põhilubadusega. Esiteks soe spaa (energiakriisis on mitmed teised spaad sulgenud saunu ja soojust alandanud). Teiseks kohalik toit, mida inimesed vaatamata kõrgemale hinnale hindavad. Kolmandaks hea unekvaliteet: hotell on panustanud tekkide ja patjade kvaliteeti, voodipesu on 100% naturaalsest hingavast puuvillast. Neljas lubadus on külalislahke teenindus. „Kui juhtubki, et veidi jääb puudu professionaalsusest, siis personaalse teeninduse osaks saanud külaline andestab selle kohemaid või pigem ei märkagi,“ kommenteerib Rattur.
Kõik ei läinud siiski nii libedalt
Vaatamata klientide rahulolule ja heale täituvusele sai hotell vahetult pärast ärimudeli muutmist ka pahameele osaliseks. Kohalik kogukond tundis ennast puudutatuna, et neilt võetakse privileeg kõikidel nädalapäevadel ujumas käia – piirang lastega perede osas kehtis ju ka neile. Hotell esitas palve, et kohalikud planeeriksid oma ujumisajad nendele päevadele, mil lapsed on oodatud, ning põhjendas kontseptsiooni muudatust elektrihinna tõusuga („samaviisi jätkates ootaks meid fataalne lõpp“). Rattur tõdeb, et kaugemale publikule ei oleks ta tahtnud üleminekut sedasi põhjendada, aga kohalikele oli see sõnum vajalik ning mõlemat sihtgruppi lahus hoida polnud võimalik.
Hotelli töötajatele oli see stressirohke aeg. „Öösel mõtlesin, kuidas oleksin saanud infot teisiti edastada ja kuidas oleksin saanud paremini oma töötajaid kaitsta,“ meenutab Rattur perioodi, mil läbipõlemine oli tal endalgi üsna lähedal. Ta pühendas palju aega kõigi töötajatega rääkimiseks ja andis nõu, mida inimestele öelda: „Selgus, et mida ausamalt sa räägid, seda parem. Praeguseks on kohalike ujujate arv sama suur kui varem – igaüks on leidnud endale sobivad päevad. Jõulude ajal avaldas hotell kohalikus lehes artikli, kus tänas, et kontseptsiooni muudatust on mõistetud. Sõnum oli, et inimesed on õla alla pannud, et spaa saaks jätkuvalt töötada. „Seda jagati ja seal ei olnud enam õelaid kommentaare.“
Pikemat analüüsi vajas muudatuse aeg, sest broneeringuid tehakse ju pikalt ette. Muutus sätiti oktoobrisse, mis oli viimane aeg, arvestades aastalõppu. Tühistada tuli lõpuks vaid viis broneeringut. Nendele inimestele pakuti kinkekaarte ning võimalust Sakal soodsamalt ööbida, kusjuures mingi osa maksti ise kinni. Kui hotelli ette sõitsid ilma broneeringuta lastega pered, selgitati olukorda. „Olime ju teistele klientidele juba lubaduse andnud,“ räägib Rattur. „Need pered said kingiks kaasa käsitöökommid.“
Suhtekorraldus olgu osa plaanist
Rattur läbis ärimudeli muutuse õpingud Eesti disainikeskuse ja EASi meistriklassis. Lisaks sai ta auditi tegutsevale ettevõttele – kokkuvõttes oli see tema hinnangul väga kasulik õppimine ja enesetäiendamine. Programmi soovitab ta aga oma kogemuse põhjal liita ka suhtekorralduse. „Kõige valusam võib muudatus olla just kohalikule inimesele,“ ütleb Rattur, kes õppis toona suhtekorraldust käigupealt tegema. Kogenud hotellijuhi vaist ütles, et emotsiooni pealt vastuseid saata ei tohi.
Kasu Ida-Viru turismiklastrisse kuulumisest
15 aastat tagasi panid Ida-Viru turismiettevõtjad ja omavalitsused pead kokku ja moodustasid turismiklastri. „Meie kandis oli siis küll juba kultuuri, majutust ja toitlustust, aga Ida-Viru oli ikkagi pigem kahtlane koht, kuhu inimesed ei julgenud tulla,“ meenutab klastri sünni juures olnud Rattur. Ida-Viru turismiklastri eelis on tema hinnangul see piirkonna eripära, et ettevõtted asuvad hajutatuna, mistõttu otsest konkureerimist omavahel ei ole. Kasu saadakse ristturundusest, ühistest pakettidest, kogemuste jagamisest, ühistest turunduskampaaniatest ja koolitustest. Mitmed teised piirkonnad on nende klastri tegemisi vaatamas käinud. Ratturi sõnul on katusorganisatsioonidesse kuulumine iseäranis oluline kriisiajal. Klastris ning Eesti Hotellide ja Restoranide Liidu juhatuses on ta kogenud, et nii koroona- ja energiakriisi kui ka nüüd, planeeritava hotellide käibemaksutõusu ajal lisandub aktiivselt uusi liikmeid.
Kommentaarid on suletud