Oleme kõik kuulnud väljendit „kala hakkab mädanema peast“. Kui juhid ei tegutse teadlikult kliendikeskselt, ei saa rääkida kliendikesksest ettevõttest. See, millele juhid tähelepanu pööravad ja millistest teemadest räägivad, näitab, mis on neile oluline. Paratamatult määratleb see ära ka tiimide ja kogu organisatsiooni mõtteviisi ning toimimise. Kirjutab Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant Katri Rohesalu.
Pöörake vähem tähelepanu sellele, mida inimesed ütlevad. Lihtsalt vaadake, mida nad teevad.
Dale Carnegie
Milline on kliendikeskne juht?
Kliendikeskses ettevõttes on terminid lahti mõtestatud. Üheselt on defineeritud, mis on kliendikesksus ja milles see väljendub, samuti saadakse aru, millest koosneb kliendikogemus ja kes seda kujundavad, ning mis on töötajakogemus ja kuidas see kujuneb. Rääkimata selgest rollijaotusest ja vastutusest kliendikesksuse loomisel.
Selle tulemusena:
- Kliendikeskne juht teab, kes on tema kliendid
Fookuses on kaks olulist inimgruppi: töötajad ja kliendid.
Kommentaarid on suletud