„Just praegu on suurepärane aeg kliendi teekonna analüüsimiseks ja parendamiseks“, ütles ettevõtete nõustaja Mikk Orglaan 30. aprillil Directori veebiseminaril. Tema ettekandest teeb kokkuvõtte Erik Samel.
Mikk Orglaan vaatles kliendi teekonda laiemalt, mitte koroonaviirusest tulenevalt: „Iga piirang võib tähendada seda, et teeme kliendile uue teekonna.“ Praegu oleme olukorras, kus vanal moel pole enam võimalik oma äri teha. Orglaan soovitab nüüd kõigil korraks aeg maha võtta ja mõelda, miks keegi praegu oma äri üldse teeb. Kui see on läbi mõeldud, siis tuleks üles kirjutada 3–5 põhjust, miks me kriisiolukorras enam endist viisi jätkata ei saa. Seejärel võiks mõelda selle peale, mis on need probleemid, mida me oleme võimelised lahendama. Võimaluse korral soovitab ta lahenduste leidmisel mitte sihtida lühikest perspektiivi, vaid proovida mõelda ette vähemalt 2–3 aastat.
Kliendid, kelle käest me raha saame, tuleks läbi analüüsida. Selleks sobib Orglaane sõnul tüüpilise kliendi profiili kirjeldamine. Nii tekib meil üsna selge ettekujutus, milline inimtüüp meie klient on (mis on omakorda olulinetoote või teenuse aspektist) ning mis teda käivitab, inspireerib, mõjutab ja ärritab. Meie kliendibaasis võib kliendi tüüpe olla päris palju (noori, vanu jne). Kui võtame aga ideaalse kliendi profiili ettevõtte vaates, siis tuleks silmas pidada töötajate arvu, käivet, geograafilist asukohta, tehnoloogilisi võimalusi jpm.
Ettevõttele pakkumist kokku pannes mõtle läbi, millist nn valu me leevendame tema jaoks, aga me peame seejuures arvestama, et ostab ikkagi konkreetne inimene. „Tema tahab lahendust oma hirmudele ja muredele ning need ei ole sageli samad mis ettevõttel. Siin on väike konfliktimoment, mis tuleks läbi mõelda.“
Kriisi ajal edu saavutamiseks tuleks klienditeekond uuesti kaardistada, sest võrreldes varasema ajaga on teenused ja kliendid veidi teistsugused ning muutunud on kanalid, kuidas teenus või toode kätte saadakse. Kaardistamisel kirjelda ära kõik punktid, kus klient kogeb kokkupuudet ettevõttega. Eraldi võiks vaadata digitaalseid ja füüsilisi kokkupuutepunkte.
Uue klienditeekonna kaardistamine koosneb neljast etapist. Kõigepealt valime toote või teenuse, mida püüame päästa. Seejärel paneme kirja selle esialgse klienditeekonna. Edasi kõrvaldame kõik need (ilmselt füüsilised) kokkupuutepunktid, mida kriisiolukorras kasutada ei saa, ning asendame lubatud kokkupuutepunktidega. Neljanda ja viimase sammuna paneme kirja uue klienditeekonna.
Kui uus teekond on kaardistatud, siis tuleb paika panna plaan, kuidas see ellu viiakse, määrates muidugi ka vastutavad isikud ja tähtajad. „Plaan tuleks ellu viia kiiresti, võimalusel paari päevaga,“ ütleb Orglaan.
Kommentaarid on suletud