Briti konsultant Jean Sutton rääkis 28. aprillil Directori veebiseminaril, kui oluline on praegu panna strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kokkuvõtte teeb Erik Samel.
Kliendikogemuse raamistiku moodustavad usaldusväärsus (reliability), mugavus (convenience), tagasiside (responsiveness) ning olulisus (relevance). Praegusel kriisiajal mõistavad kliendid, et lubaduste täitmisega võib probleeme olla (nt on toote toomine Eestisse takerdunud). Küll aga ootavad nad, et probleemidest antakse kohe teada. Samuti on klientide jaoks arusaadav, kui toote või teenuse saamise protsessis on valikuvõimalusi vähemaks jäänud. Mis puudutab tagasiside andmist, siis märgib Sutton, et kuna kriisiajal on kliente vähem, saab neile tagasiside andmisel ja selle küsimisel sageli olla senisest isegi põhjalikum.
See, mida klient toote-teenuse juures oluliseks peab, on erinev. Seega tuleks välja selgitada, mida tarbijad praeguses kriisiolukorras ootavad.
Kommentaarid on suletud