fbpx

Koroonaviirus: laitmatu kliendikogemuse loomine

Jean Sutton

Briti konsultant Jean Sutton rääkis 28. aprillil Directori veebiseminaril, kui oluline on praegu panna strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kokkuvõtte teeb Erik Samel.

Kliendikogemuse raamistiku moodustavad usaldusväärsus (reliability), mugavus (convenience), tagasiside (responsiveness) ning olulisus (relevance). Praegusel kriisiajal mõistavad kliendid, et lubaduste täitmisega võib probleeme olla (nt on toote toomine Eestisse takerdunud). Küll aga ootavad nad, et probleemidest antakse kohe teada. Samuti on klientide jaoks arusaadav, kui toote või teenuse saamise protsessis on valikuvõimalusi vähemaks jäänud. Mis puudutab tagasiside andmist, siis märgib Sutton, et kuna kriisiajal on kliente vähem, saab neile tagasiside andmisel ja selle küsimisel sageli olla senisest isegi põhjalikum.

See, mida klient toote-teenuse juures oluliseks peab, on erinev. Seega tuleks välja selgitada, mida tarbijad praeguses kriisiolukorras ootavad.

Edasi lugemiseks:

Ajakirja Director tellija saab lugemise võimaluse kõikidele veebiartiklitele- ja arhiivile ning paberkandjal ajakirja koju eelisjärjekorras. Lisaks leiad Directori kaante vahelt ka ajakirja Inseneeria.

Kommentaarid on suletud

Antud lehekülg kasutab küpsiseid, et parandada teie kasutuskogemust. Lehe sirvimise jätkamisel nõustud meie küpsiste kasutamise tingimustega. Sain aru Loe lähemalt