Pikalt on vaieldud selle üle, kui suure osa tootest või teenusest moodustab hea kliendikogemus. Nüüd on olemas selge ja üsna lihtne meetod kliendikogemuse tasuvuse arvutamiseks – ROX (return on experience). Millega tegu, räägib Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht Piret Essenson.
Me elame maailmas, kus peaaegu pool inimkonnast on jõudnud nii heale järjele, et tarbida isikupäraseid ja maailmavaadet toetavaid tooteid-teenuseid. Mida jõukam on klient, seda rohkem on ta nõus maksma hea ostukogemuse eest.
Juba PricewaterhouseCoopersi (PwC) 2018. aasta klienditeeninduse uuringust oli näha, et tarbijad on olenevalt sektorist nõus maksma kuni 16% hinnalisa toodetele, millega kaasneb hea kliendikogemus. Kanaliüleste klienditeenindusplatvormide pakkuja Zendeski 2019. aasta uuringu järgi lõpetab keskmiselt iga kolmas klient meeldiva teenuse tarbimise pärast esimest halba kogemust. Põhja-Euroopas on kliendid õnneks keskmisest andestavamad, aga kui otsus tarbida teist teenust juba tehakse, on see sellevõrra kindlam.
Kommentaarid on suletud