fbpx

Vestlusrobot Annika juhtis Elisa uude ajastusse

Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomann (Foto: Jake Farra)

Tooteid ja teenuseid arendades lähtub Elisa põhimõttest, et parima kasutuskogemuse saab klient juhul, kui ta teenindusega üldse kokku puutuma ei peagi. Kõik lihtsalt toimib ning suhtluseks jäävad mõlemale poolele meeldivad teemad. Seega suheldakse vaid juhul, kui kliendi vajadused muutuvad või ettevõttel on uus põnev lahendus välja pakkuda. Kirjutab Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomann.

Selles ei olegi tegelikult midagi uut ja ilmselt lähtuvad samast loogikast, vähemalt sõnades, mitmedki ettevõtted. Samas on aga maailmas väga vähe firmasid, kes on selle põhimõtte tooteturunduse ideoloogiasse praktikas päriselt sisse viinud ja sellest ka lähtuvad.

Enamasti kipub olema nii, et tootejuhid haldavad oma tooteid, turundus reklaamib ja müügitiim müüb neid. Klienditeenindus on aga rollis, kus tuleb osapoolte tekitatud jama kuidagi ära klattida. Kui igaüks püüab vaid oma osa võimalikult hästi ära teha, võib klient paratamatult kusagile protsesside pragudesse ära kaduda. Hea südamega klienditeenindajatel ei jäägi sel juhul üle muud, kui üritada neid ükshaaval sealt välja aidata.

Bot avab otseliini toote looja ja kliendi vahel

Kliendi kasutuskogemusest lähtuva ja kliendikeelse mõtlemise viimiseks tootetiimidesse, on Elisa kliendikontaktide automatiseerimise viinud otse tootemajadesse. Seega need, kes tooteid loovad, hinnastavad ja ärireegleid kehtestavad, peavad leidma vastuseid ka kliendi küsimustele. Seni, kuni kogu klienditeenindus käib läbi inimteenindajate, on sellist loogikat võrdlemisi raske juurutada, sest ülikriitiline komponent on siin just inimeste juhtimine ja nende kompetentside arendamine. Kui aga teenindajaks on vestlusrobot, jääb inimlik faktor välja ja avatud on otseliin toote looja ja kliendi vahel.

Loomulikult ei tähenda see, et klienditeenindajaid enam tulevikus vaja ei lähe. Kindlasti on aga inimteeninduse sisu ja kompetentside ulatus lähima viie aasta jooksul muutumas. Inimesed on aina enam keeruliste probleemide ja emotsionaalsete väljakutsete lahendajad, suhtlusrobotitele jäävad rutiinsed ja ühetaolised töölõigud.

Elisa vestlusrobot Annika on õpetanud, et needsamad rutiinsed, ühetaolised ja inimese jaoks igavad töölõigud, on kliendile tihtipeale olulist väärtust loovad. Tänaseks oskab tehisintellektil põhinev Annika aidata kliente rohkem kui 20 erineval teemal, suutes kliendikontakti reaalselt ära lahendada kvaliteedilt samaväärselt inimesega, kuid kordades kiiremini.

Mida kliendid Annikalt küsivad?

Annika teadmistepagasis on kõige populaarsemad küsimused lihtsamates teemades:

–              Millal minu eelmise kuu arve laekub?

–              Mis on minu PIN kood/PUK kood?

–              Tellisin endale uue seadme, millal see pakk minuni jõuab?

Kõik need vastused on iseteeninduskeskkonnas kättesaadavad, kuid kliendile on menüüdes ringi „hulkumine“ tüütu. Ka on võimatu luua menüüstruktuuri, mis oleks absoluutselt kõigi jaoks loogiline. Kordades lihtsam on anda kliendile need vastused läbi boti.

Keerulisematest teemadest on klientide lemmikküsimused Annikale näiteks:

–              Sõidan homme puhkusele (näiteks Kanaaridele), kui palju mul seal interneti kasutamine maksab?

–              Kuidas ma saan endale Mobiil-ID vormistada?

–              Mul sai paketis sisalduv internet otsa – kuidas ma saan mahtu juurde osta?

Nendele küsimustele ühest vastust pole, sest see sõltub kliendi paketist, SIM-kaardist, kas ta on numbri omanik või kasutaja jne. Kui inimteenindaja peab kõik need ükshaaval süsteemist üle kontrollima ja selleks kulub minuteid, siis bot suudab info leida pooleteise sekundiga ja vastata täpselt nii nagu kliendisüsteemis kirjas ega vaata kogemata vana juhendit või infot vale rea pealt.

Vestlusrobot Annika

Vestlusrobot tuvastab kolmandiku küsimustest

Annika töö efektiivsuse hindamiseks oleme kehtestanud kolm põhimõõdikut (KPI-d):

  1. % kõikidest vestlustest (chatidest), mille teema bot suudab tuvastada
  2. % kõikidest vestlustest, mille puhul bot tuvastab kliendi küsimuse õigesti
  3. % kõikidest vestlustest, mille puhul bot kliendi päringu lõplikult ära lahendab

See, kui suure protsendi teemadest bot suudab tuvastada, sõltub eelkõige talle ette antud treeningandmete mahust ning kvaliteedist. Mida rohkem andmeid, seda kiiremini õpib bot erinevatel teemadel vahet tegema. Kliendid suudavad ühe teema kohta esitada küsimusi väga erinevalt, tehes vahel kirjavigu ja kasutades slängi. Üldiselt on hea, kui iga konkreetse teema kohta on minimaalselt 50, ideaalis mõned sajad näited enne, kui mudel midagi arvama võiks hakata.

Kuna Elisal on palju tooteid ja teenuseid, on klientide mured väga erinevad. Oleme üsna uhked, et vaid pool aastat pärast Annika laiemat kasutuselevõttu suudab ta tuvastada 31% kõikidest kliendipöördumistest. Number kasvab vastavalt sellele, kui kiiresti jõuab arendustiim uusi ahelaid süsteemi lisada.

Vestlusrobot Annika

Järgmine mõõdik ehk boti poolt korrektse vastuseahela käivitamine, sõltub eelkõige sellest kuivõrd hea mudeli on andmeteadlased (data scientistid) ehitanud. Mudeli loomiseks on erinevaid variante ja see on töö, mida tuleb teha põhjalikult ning südamega. Annika tabavus on praegu 74% ning see paraneb mudeli nn üle treenimisel pidevalt. Klassikaliselt loetakse heaks tulemuseks lihtsamate teemade puhul 80%, keerulisemate puhul aga oluliselt vähem. See on koht, kus äri poolelt saab boti juhtida. Siin saab teha reegli, et vestlusrobot võib vastata vaid siis, kui on näiteks 95% kindel, et teab, mida klient küsis.

Viimane ja äriliselt kõige olulisem mõõdik on protsent nendest vestlustest, mille bot iseseisvalt kliendi jaoks ära lahendab. Seda nii, et klient rahule jääb ning bot ei vaja inimteenindaja abi. Annika on selles osas jõudnud 41%-ni ja seda saab parandada eelkõige tootetiim. Nende ülesanne on vastuseahelate pidev parendamine ja kliendile väärtust loova informatsiooni lisamine. Samas tuleb meeles pidada, et korrektse vastuse korral ei pruugi klient rahul olla, sest talle ei meeldi vastuse sisu. Usume, et Annika suudab selle protsendi tootejuhtide abiga kasvatada lähiajal 50%-ni ning sealt edasi stabiilselt ja rahulikult edasi liikudes vähemalt kuni 70%-ni.

Protsentide seadmiseks konteksti, võime näitena läbi arvutada olukorra, kus:

–              Kalendrikuus soovib teenindust (chati teel) näiteks 10 000 klienti

–              Täna tunneks Annika nendest ära 3100 küsimust

–              Bot vastaks korrektselt 2294 ning neist omakorda 940 teenindaks ära nii, et ükski inimene sekkuma ei pea

See on tulemus, milleni oleme jõudnud kõigest pooleaastase õpikõvera põhjal ja mis ilmselgelt on alles algus. Kui siia kõrvale lisada ülimalt väärtuslik tagasiside, mida tootetiimid klientide küsimustele vastuseid luues saavad, et tulevikus luua klientidele veelgi paremini sobivaid lahendusi ja kontakte juba eos elimineerida, olemegi jõudnud tootejuhtimises täiesti uue ajastu algusesse.

Vestlusrobotid ei ole tulnud ainult selleks, et lahendada klienditeeninduse probleeme, vaid et olla innovatsioonimootoriks kliendikesksele tootearendusele ning see on tuleviku peale mõeldes lihtsalt ülimalt äge!

 

Kommentaarid on suletud

Antud lehekülg kasutab küpsiseid, et parandada teie kasutuskogemust. Lehe sirvimise jätkamisel nõustud meie küpsiste kasutamise tingimustega. Sain aru Loe lähemalt