fbpx

Miks peab juht olema hea kuulaja?

0

Kuulamisoskus on juhi tööriist, mis aitab tal muu hulgas otsuseid langetada, neid ellu viia ning keerulisi läbirääkimisi pidada. Samas ei ole tegemist kaasasündinud oskusega – analüütilist mõtlemist toetavat kuulamist tuleb teadvustada. Lähemalt räägib SpeakSmarti koolitaja Siim Vahtrus.

Keskkooli lõpuklassis kutsus mu hea sõber Oskar mind väitlemisega tegelema. Kuna vaielda ja kriitiliselt mõelda mulle meeldis, haarasin võimalusest kinni ja peagi osalesimegi juba turniiridel. Meie väitluskarjääri algus oli konarlik – kaotasime sageli ning enda hinnangul ülekohtuselt. Kuidas nii? Olime ju ennast kodus korralikult ette valmistanud, argumendid kokku pannud ja enda meelest kandsime need ka ilmekalt ette?

Õnneks sattusime peagi kohtuniku otsa, kes tegi meile asja kiirelt selgeks. Meie jutt võis eraldiseisvalt võttes olla küll ilus ja arusaadav, aga me olime võistlustuhinas unustanud rääkimise kõrval teise tähtsa osa suhtlusest – teiste kuulamise. Piltlikult öeldes ei tegelenud me vastaspoole kõne ajal mitte kuulamise ja kuuldu analüüsiga, vaid oma kõnejärje ootamisega. Tulemus: sellal, kui vastaspool suutis meie argumendid ümber lükata, jäid nende omad püsima, kuna neid korralikult kuulamata ei saanud me neile ka vastata. Niipea kui hakkasime nende argumente enam kuulama, hakkasid meie tulemused paranema.

 

Milleks kuulata?

Tõdemus, et suhtluspartnerit pole vaja mitte ainult kuulda, vaid ka kuulata, on mu hilisemas elus korduvalt kinnitust leidnud. Olen oma töös projektijuhi ja organisatsiooni juhina tuvastanud vähemalt kolm valdkonda, kus kuulamine on hädavajalik.

  1. Otsuste langetamine. Vähe on meeskondi, kes suudavad olla pikaajaliselt edukad, ilma et olulisi otsuseid langetataks laiemas ringis, kaasates nt projektipartnereid või teisi töötajaid. Mida keerulisem on küsimus, seda enam võib olla erinevaid arvamusi. Selleks et mõista kõikide seisukohtade sisu, otsida ühisosa ja leida parim lahendus, tuleb koostööpartnereid kuulata ja neist võimalikult hästi aru saada.
  2. Otsuste elluviimine. Selleks et koostöö ühise eesmärgi teemal laabuks, peavad kõik osapooled nii eesmärgist kui ka selle saavutamiseks vajalikest sammudest ühtmoodi aru saama. Olulised kokkulepped tuleb muidugi kirja panna, ent nende sisuliseks mõistmiseks ning motivatsiooni loomiseks on oluline, et kõik arutelul osalejad hoolega kuulavad, mida ja miks otsustatakse.
  3. Läbirääkimised. Eriti konfliktsemates olukordades tullakse läbirääkimisi sageli pidama kindla arusaamaga sellest, millisele tulemusele tahetakse jõuda ja miks. Ettevalmistumine läbirääkimisteks on kahtlemata oluline, aga vähemalt sama oluline on laua taga oma partnerit või vastaspoolt kuulata. Muidu pole võimalik mõista nende huvisid ning otsida lahendusi, mis mõlema huvidele kõige paremini vastaks.

Mu kogemus SpeakSmarti koolitaja ja moderaatorina on kinnitanud, et kuulamisoskus või selle puudumine, eriti juhtidel, on sageli meeskonna edu aluseks. Ei ole mingit vahet, kas selleks meeskonnaks on riigiasutus, advokaadibüroo või taristu rajamisega tegelev ettevõte. Meeskonnaliikmetele ja koostööpartneritele on oluline, et neid kuulataks ning kuuldut ka sisuliselt hinnataks – vastasel juhul ei tule koostööst midagi välja.

Nii et kuulamine on oskus, mille tähtsust on raske ülehinnata. Samas ei ole kuulmine veel sama mis kuulamine. Mida siis teha selleks, et kuulmisest saaks kuulamine?

 

Analüütiline kuulamine

Levinuim viga, mida kuulates tehakse, on kiirete ennatlike hinnangute andmine. Nobeli laureaat Daniel Kahneman selgitab oma tuntuimas teoses „Kiire ja aeglane mõtlemine“, et üheks suurimaks lõksuks, millesse inimesed otsuseid tehes langevad, on meie mõttesüsteemi kalduvus sobitada uut infot juba olemasolevate teadmistega. Mõtlemise lihtsustamiseks püüab aju moodustada meie kogemustest lihtsat ja sidusat lugu (mis selgitavat ka horoskoopide populaarsust). Lisaks kipuvad inimesed kuulates segamini ajama sõnumi ja selle esitaja, kippudes vaistlikult usaldama inimesi, kes on autoriteedid või mõjuvad mingil põhjusel (terve välimus, meeldiv hääletämber) usutavalt, sõltumata oma jutu sisust.

Ilma korralikult kuulamata võime langetada olulisi otsuseid organisatsiooni strateegiliste eesmärkide või nende saavutamise viiside kohta juhuslikult, tuginedes sellele, kes parasjagu mingit ideed esitab või milline neist sobitub paremini meie senise kogemuse ja ilmavaatega. Tahtmata kogemuste olulisust alahinnata, võib see keerulisemates ja tundmatumates olukordades viia suurte eksimusteni.

Sõnumile keskendumiseks ja ennatlike hinnangute vältimiseks on kuulamisele vaja anda struktuur. Seades endale kindlad raamid, mille abil info sisu mõtestada ja väärtustada, ergutame me oma loomu poolest laiska aju tegelema aeglase ja analüütilise mõttetööga. Argumenteeritud suhtluses on üks käepärasemaid struktuure just neljaosaline argumendi mudel. Sisuliselt tuleks kellegi seisukohti kuulates jagada kuuldud info neljaks:

  • väited: 1–2 lauset, mis sisaldavad põhilist seisukohta;
  • seletus: lähem põhjendus, miks selline seisukoht on võetud;
  • tõestus: millistel andmetel ja teadmistel see seisukoht põhineb; miks on see tõene;
  • järeldus: mida tuleks seisukoha põhjal ette võtta või muuta.

Heas argumendis peaksid olema esindatud kõik neli elementi, eriti oluline on seejuures tõestuse olemasolu. Tõestuseks võivad olla kogutud andmed (nt müüginumbrid), varasem kogemus (asi, mis tõi edu varasemas analoogses vaidluses koostööpartneriga) või muu materjal, mis kinnitab, et esitatud seisukoht tugineb faktidele.

 

Aktiivne kuulamine

Hea kuulamine on harva passiivne, sest enamasti ei oska rääkija täiel määral ette ennustada, millist infot me vajame. Samuti ei ole meil kuulajana telepaatiliste võimete puudumisel alati võimalik täpselt aru saada, mida rääkija ühe või teise sõna või fraasi all mõtleb. Selleks et jutt õigesti ja täielikult pärale jõuaks, saame kuulajana teha järgmist:

  1. Teha kuuldu kohta märkmeid – siis saab arutelu järel üle kontrollida, mida suhtluspartner rääkis.
  2. Küsida selgitusi-täpsustusi (nt kas vestluspartner mõtles väljendiga „esimesel võimalusel“, et soovib meie panust juba täna või käib jutt ülehomsest).
  3. Peegeldada objektiivsel viisil seda, mida kuulsime (kas ma sain õigesti aru, et meie järgmine kohtumine võiks toimuda ülejärgmisel kolmapäeval, kui me vahepeal tekkinud küsimusi telefoni-meili teel ei lahenda?).

Nende kolme võtte kasutamine annab suhtluspartnerile ka märku sellest, et oled kuulamisest huvitatud. See omakorda on eriti oluline inimsuhete parandamiseks ja hoidmiseks olukorras, kus tuleb ühiselt lahendada mõni konflikt või kriis. Koolitajana olen kogenud, et sageli on just läbirääkimiste olukorras suhete hoidmine inimestele ühelt poolt oluline, ent teisalt keeruline. Aktiivne ja empaatiline kuulamine on esimene samm selle probleemi lahendamiseks.

Jäta kommentaar

Antud lehekülg kasutab küpsiseid, et parandada teie kasutuskogemust. Lehe sirvimise jätkamisel nõustud meie küpsiste kasutamise tingimustega. Sain aru Loe lähemalt